零接触也可以“零距离”

《工人日报》(2020年03月24日 07版)本报记者 蒋菡
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“不管恐慌不恐慌,工作照样做。当我接通客户电话的时候,就把疫情抛到了一边,考虑的都是怎么尽快解决问题。”3月20日,杨志林在电话里对《工人日报》记者说。

43岁的杨志林是海尔集团洗衣机公司武汉中心的一名服务工程师,平时的工作主要就是上门维修洗衣机。疫情期间无法上门,改成了“远程服务”。

身处疫情最为严重的武汉,自封城以来,杨志林和其他人一样每天都待在家中,但他的工作没有摁下暂停键。最多的一天,他通过手机处理了8个维修单子。

“打电话,加微信,拍照片,视频连线,一步一步指导用户排除故障,平时我们上门可能两分钟就搞定了,现在可能得花上两个小时。”杨志林说,遇到年纪大的用户,不太会使用手机,更要不厌其烦。不过,一些用户在他的指导下解决了洗衣机故障后,都挺高兴的,感觉自己“get了一项新技能”。

疫情期间,为了更好地提供售后服务,公司做了50多个短视频,从中可以学到各种常见故障的处理方法。在接到用户电话后,杨志林也会根据对方反映的情况,发送相关视频给客户看。

随着各种直播的兴起,2月初,公司号召服务工程师在网上做直播。2月4日,杨志林进行了“首秀”——在抖音进行了一场直播。“平时我们上门服务只要面对一个家庭,而直播面对的可能是全国各地成千上万的人,从出镜形象到知识技能都要有所准备。”他坦言自己很紧张,直播前“两天都没睡好觉”。

直播在家中进行,他穿上工装,戴上了口罩和手套。“其实,在家里直播并不用戴口罩的,但那时正是疫情最严重的时候,我想用这样的方式提醒大家要注意防控。”

那场直播,介绍的是滚筒洗衣机的安装、使用、常见问题的排除以及维护保养小知识,吸引了不少观众。“能在特殊时期给大家提供一些实用的知识,挺好的。”在电话那头,杨志林诚恳地说,“不管遇到什么困难,只要你想干,都能干好。”

杨志林的战“疫”,也是一个企业战“疫”的缩影。

“疫情再严峻,服务不打烊。问题是,该如何做才能在保障所有服务人员安全的同时服务好每一个用户?”海尔集团洗衣机公司相关负责人辛克辉告诉本报记者,他们快速反应、整合资源,锁定3种无接触服务模式——自助视频、远程服务、在线直播,将服务过程“可视化”。

零接触服务,也是零距离服务。

辛克辉介绍,为了更好地驱动直播服务,营造比学赶超的氛围,他们组织全国42个中心进行了直播竞赛。经过综合考量,服务工程师刘林、王艳飞等获得优秀直播达人称号。

已经进行了三场直播的王艳飞告诉本报记者,在京东的那场直播,卖出了20万元的货。后来,他意外地收到了公司2000多元的奖励。这件事让他领悟到:“当你付出的时候,自然而然也会有收获。”

王艳飞去年参加过“金刚钻·第十届全国家电服务业职业技能竞赛”,获得团体冠军和个人第三。他觉得,现场比赛是纯粹的比技术,要又好又快,而面对镜头的直播大赛,“不光要会干,还得会讲”。

1个多月来,该公司42个中心已累计直播133场,观看量11万+,平均单场观看人数约2000人。

“我们要做的是实现‘自’服务的传播,通过不断迭代创新,让更多用户参与到我们新的服务模式中,带来一种全新的场景式服务体验。”辛克辉说。

疫情期间的直播,还只是个开始。