“双11”虚假促销等问题依然突出

《工人日报》(2018年11月21日 07版)
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本报讯 今年“双11”已落下帷幕,在天猫、京东、苏宁易购、唯品会、拼多多等各大电商平台推动下,掀起了一阵全民网购狂欢。今年“双11”消费者购物体验能否得到质的提升,各类消费陷阱整改得怎么样了?对此,中国电子商务研究中心日前发布《2018年“双11”消费投诉与体验报告》,对虚假促销、赠品“猫腻”、预售“陷阱”、暴力分拣等现象进行分析。

数据显示,2018年11月1日~15日期间中国电子商务研究中心接到的全国网络消费用户维权案例与2017 年同期相比增加27.81%,增速明显。退款问题投诉占比为19.1%,虚假促销投诉占比为11.81%,发货问题投诉占比为10.18%,网络欺诈投诉占比为8.29%,霸王条款投诉占比为6.66%,商品质量问题投诉占比为6.16%,售后服务问题投诉占比为5.15%,退换货难投诉占比为4.52%,网络售假问题投诉占比为4.27%,订单问题投诉占比4.15%。

报告显示,“双11”电商大促带来的巨大业务量给卖家带来不小的压力,不少消费者在“买买买”之后选择“退款”,但退款往往没有得到快速响应;电商大促极易造成虚假促销,同时暴露电商诚信缺失问题,虚假打折、虚假活动、虚假抽奖、先涨后降等均为虚假促销的典型代表;发货慢等问题突出,部分卖家自动延长发货时间,甚至显示已发货却迟迟未有物流信息,给消费者带来不良体验;网络欺诈、霸王条款则是商家在活动规则上藏“猫腻”,以商家利益为中心而忽视消费者的权益;同时,也有不少商家“浑水摸鱼”将商品质量“降档次”;退换货难涉及的售后服务问题也是电商大促的热点消费投诉问题,由于客服人力不足,部分卖家设置退换货门槛,大促期间的退换货服务被“打折”;此外物流进展慢、最后一公里配送不到位、包裹破损等问题也影响消费体验。

今年的电商促销活动考验消费者的“智力”,预售、定金膨胀金、各类满减红包、直降红包、优惠券以及天猫保价政策等,让消费者“傻傻算不清”。“双 11”期间,虚假促销问题突出,主要为优惠折扣不明朗、虚抬价格、私自更改促销价格等。中国电子商务研究中心助理分析师蒙慧欣认为,《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》提到,拟对虚构原价、虚假优惠折价等 6 种不正当手段促销予以禁止。虚标原价等价格欺诈行为属于《价格法》《广告法》明令禁止的行为,网络销售者应当遵守有关法律法规的要求。以虚假优惠折扣信息引诱消费者消费,实属消费欺诈行为。(子 烨)