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郭娜:用心绣出旅客满意的幸福花
http://www.workercn.cn2017-08-15来源:中工网——河北工人报
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■郭娜(左二)帮助旅客运送行李(资料图片)  

  人物名片

  郭娜,女,37岁,1998年参加工作,现为保运集团保定汽车总站党总支副书记、郭娜陆地航空班班长。2003年,她带领班组首创“航空式标准、零距离服务”,让乘坐汽车的旅客享受到航空式服务,累计为旅客做好事21000多件。党的十八大、十九大代表。全国劳动模范,全国岗位学雷锋标兵,全国五一劳动奖章获得者。

  寄语十九大

  当选为党的十九大代表,不仅是一份荣誉,更是一份沉甸甸的责任。在实现伟大复兴中国梦进程中,我一定会不忘初心,团结和带领更多的交通人,发扬劳模精神、实干精神、工匠精神,用好新思想,实现新作为,用规范化、亲情化、精准化服务,用心绣出旅客满意的幸福花。

  代表事迹

  郭娜爱笑,只要说话就有笑容,她的脸上始终洋溢着亲切、自信和沉着的笑容。参加工作19年来,她将自己的青春、激情和才智完全融入她所热爱的客运服务事业中, 在平凡的工作岗位上作出了不平凡的业绩。

  2003年元旦,郭娜带领班组首创“郭娜陆地航空班”,以“航空式标准、零距离服务”宗旨,推出“亲情化、规范化、标准化、精细化、精准化”服务方式,让乘坐汽车的旅客享受到高品质的航空式服务。14年来,她们始终以旅客为中心,站在旅客的角度上考虑,不断改进服务方式,增加服务内容。近年来,又探索和推出“陆地航空服务+”的品牌模式,相继开通360无盲点服务、设立困难旅客救助基金、推出“预约”服务、总结出特殊旅客“四个帮”、特色服务“五个一”、“五微服务”、“七彩课堂”等服务内容,用便捷化、规范化、特色化、亲情化、精准化的“五化”服务,使“郭娜陆地航空班”这个服务品牌深深根植于旅客心中。

  一天晚上8时许,郭娜正在值班,一位男士跑来求助。经了解得知,这位旅客在石家庄运河桥客运站乘坐下午3点半发往保定的班车,下车后急着赶公交车把行李落在了班车上。当返回寻找时,车已经不知踪迹。考虑到这个时间司机师傅已经下班,郭娜便带着旅客到车队联系司机,当确定行李已被妥善保存,旅客张先生激动地握着郭娜的手说:“大姐,太感谢啦!咱俩非亲非故,天都这么晚了你还帮我找东西,你真是好人!”

  今年6月的一天,刚刚下过雨,候车室旅客的脚步显得急促匆忙。这时,一位老人双手拄着一根木棍,挽着裤腿,站在售票大厅,当郭娜走近他时,他用一双渴望的眼神望着她,并难为情地说,姑娘,我想回家,可是我没钱了。郭娜搀扶着这位老人来到服务台,交谈中得知他是望都人,这几天身体不舒服,他知道儿女们都忙,早上瞒着孩子们自己坐车来保定看病,可带的钱不富余,回去的路费也花完了。了解到老人的难处,郭娜和姐妹们启用“困难旅客救助基金”为他买了票,并把他送上班车。临发车时,老人握着郭娜的手说:“姑娘,谢谢你,咱们不认识,可是我看到你戴的党徽我就特别信任你,真不愧是咱们党的好同志!”

  金杯银杯不如老百姓的口碑,金奖银奖不如老百姓的褒奖。听了老人的话,看着胸前鲜红的党徽,郭娜感到无比的欣慰和自豪!

  郭娜陆地航空班成立以来先后有30多个姐妹在这里工作,晨光中,她们迎来八方旅客;夕阳下,她们送走步履匆匆的归乡人。十几年来,她们先后为旅客做好事20000多件,为300多名走失的儿童找到父母,把200名失忆老人送回家中,帮助旅客寻回失物20000余件,挽回经济损失折合人民币高达220万元,收到旅客表扬信2000余封,锦旗226面。郭娜陆地航空班也因此先后获得全国“工人先锋号”、“十佳巾帼文明岗”、“三八红旗集体”、“用户满意服务之星班组”;交通运输部“十大文化品牌”、十大“中国交通运输领袖品牌”荣誉称号。班组成员刘会青荣获全国“用户满意服务之星”、90后的张彤彤荣获河北省“交通行业优质服务标兵”称号。

  ■本报记者吕新生

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